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為進一步保護消費者合法權益，規范旅游消費市場秩序，促進旅游業健康發展，北京市消費者協會自2016年開始，連續七年開展北京旅游消費市場體驗式調查，相關體驗指標大部分都保持了一致，尤其是在合同簽約、企業資質、強制消費等方面關鍵指標基本都保留，從而對各年旅游消費特征反映相對準確。今年以《中華人民共和國消費者權益保護法》和《北京市旅游條例》共同作為調查依據，聚焦行業問題和消費趨勢，在調查內容和方法上積極創新，有效發揮消協組織社會監督作用。此外，結合今年疫情防控特點，本次調查北京市消費者協會與北京市市場監督管理局、北京市文化和旅游局密切溝通，進一步增強了調查內容的針對性，形成行政監管和社會監督合力。
本次調查自2022年5月開始，8月份結束。圍繞調查內容，今年進一步豐富調查方法，提高調查結果的針對性。具體包括：（1）體驗式調查，完成10條北京一日游消費體驗調查，10條北京本地特色旅游消費體驗調查，10條北京周邊自駕游體驗調查，合計30條體驗式調查線路。（2）消費者問卷調查，了解今年上半年的旅游消費體驗、未來旅游消費需求及影響因素，通過北京消協官方微信公眾號、騰訊問卷、問卷星、微信朋友圈等多個渠道，合計完成3513個有效樣本。（3）北京旅游消費口碑大數據調查，了解本地旅游消費、北京網紅景點、夜間經濟等多個主題，通過采集媒體和政府網站、論壇、微博、微信等信源，合計數據量為353719條。（4）在線旅游平臺問卷調查，了解平臺企業和平臺商家企業經營問題、企業市場復蘇情況、旅游消費信心指數，合計完成國內主流在線旅游平臺樣本7個、平臺商家樣本214個。（5）企業資質調查，從本次調查選擇的8個在線旅游平臺上，每個平臺抽樣100個商家，查詢其在平臺上公示營業執照和旅行社業務經營許可證的情況。
（一）調查結論
1、近年來體驗調查的關鍵指標方面穩步上升，北京旅游消費環境質量保持較好。
（1）2022年體驗調查中，強制消費項目已經連續兩年未在調查中發現。
在2016年最早開始進行京津冀三地旅游消費體驗調查時，旅游業內就有人提“北京一日游就不能被稱為旅游項目”，原因就在于強制消費項目比例高，損害了北京旅游形象，讓消費者對其失去了信心。也正是基于這個背景，2017年北京市消費者協會單獨開展北京一日游體驗調查，其中強制消費就是重點體驗的關鍵指標。連續多年調查結果顯示，在多方共同努力下，當年體驗線路中存在強制消費的線路占比從最初2017年的75%，逐年下降，其中2018年為55%，2019年為26.67%，2020年為5%，2021年和2022年連續兩年為0%，基本杜絕了強制消費現象，北京旅游形象和消費環境都得到了有效改善。
（2）2022年體驗調查結果表明，受近年來疫情影響，旅行社的安全意識顯著增強。
今年的一日游體驗調查中，旅行社對于出發前的“安全事項提醒”得分為100分，較往年提升明顯。這意味著10條一日游體驗中，旅行社都能保持安全意識，在“安全注意事項提醒”和“疫情安全注意事項提醒”兩方面關照到游客。這也表明了受近年來的新冠疫情影響，尤其面對奧密克戎病毒，旅行社時刻緊繃安全這根弦，在旅游安全方面做了大量細致工作，值得肯定。
（3）自2020年開始進行企業資質調查以來，近年來旅行社在旅游平臺展示營業執照和旅行社經營許可證比例逐年上升。
《北京市旅游條例》中的第四十八條和第四十九條均提及，旅行社應該在網絡平臺明示其營業執照和旅行社業務經營許可證，通過相關資質文件公布，從而保障消費者知情權。今年調查結果顯示，在800條企業資質調查線路中，能夠在平臺中展示營業執照的線路比例為82.73%，在平臺中展示旅行社業務經營許可證的比例為86.48%，已經連續兩年持續上升。
2、受疫情持續沖擊，今年一日游體驗調查顯示，在線旅游平臺、旅行社、景區在規范管理方面有所弱化。
（1）在線旅游平臺和旅行社在合同簽約率上持續下降。
2016年北京一日游體驗調查以來，合同簽約率持續上升，2020年達到了最高簽約率為80%，但2021年受疫情影響下降到70%，2022年持續下降到60%；而且，在退團體驗調查中，所選擇的線路也是北京一日游，其簽約率也僅為50%，可以說，今年北京一日游合同簽約率偏低是確實存在的事實。此外，在合同細節方面，例如“合同中詳細行程完整度”、“交通信息完整度”也相對偏低。
結合旅游企業調研結果，可以看出，71.43%的平臺企業認為自己在2022年表現低于預期，84.11%的平臺商家認為自己在2022年表現低于預期。具體分析來看，和經營困難，營業收入減少、旅游消費需求減少，疫情對供應鏈沖擊造成產能不足等因素都有關，因素疊加對旅游企業造成了嚴重影響，企業的規范管理能力也持續弱化，其顯著表現為今年的合同簽約率較去年又持續下降，已經降到疫情前水平。
不過在《北京市旅游條例》中，第五十二條明確規定“旅行社應當與旅游者簽訂一日游包價旅游合同。”作為保障消費者權益的重要法律文件，旅游合同的缺失給消費者旅游體驗過程中帶來隱患，容易引發消費糾紛，也給消費維權造成困難。因此，這需要相關部門和從業者共同努力，加強規范管理，促進行業可持續發展。
（2）景區得分有所下降，垃圾清理不及時是重要原因。
2022年景區體驗調查得分為85.00，2021年為92.50，得分下降主要集中垃圾箱未能及時清理，以及游覽中的公共衛生間衛生問題。
3、自駕游體驗受疫情影響相對較小，綜合得分與往年基本持平，但在交通、住宿方面還有待完善。
今年北京周邊自駕游調查結果顯示，2021年綜合得分與去年基本持平，與一日游（跟團游）相比，自駕游涉及旅游產業鏈相對短，因此受疫情影響相對小。
相比較去年，自駕游體驗中，在住宿衛生和景區衛生方面都相較去年有所下降，其中住宿主要表現在床上用品和毛巾干凈度不夠，發現有頭發等異物；景區衛生表現在垃圾桶數量不夠，景區內有垃圾亂丟現象。
4、多種調查結果顯示，本地特色游線路受歡迎，體驗調查結果總體相對較好，但細節配套還有待完善。
（1）網紅打卡地旅游消費口碑大數據調查顯示，人文景觀、自然景觀和街區園區三類主題最受關注。
2021年底，由北京市文化和旅游局、北京市商務局、北京市委網信辦、北京廣播電視臺共同指導，北京市旅游行業協會、北京演出行業協會、北京動漫游戲產業協會聯合主辦，發布了《2021北京網紅打卡地推薦榜單》，其中涉及自然景觀、人文景觀、文化藝術、街區園區、新消費場景、夜間經濟、科技創新和數字經濟、閱讀空間、酒店及精品民宿、餐飲及創新零售等10大主題共100個文旅目的地。
根據2021年1月至2022年6月間的全網旅游消費口碑大數據調查，人文景觀類的網絡傳播量是最多的，占比高達60.57%，其次是自然景觀類和街區園區類，表明從網絡空間看，人文景觀類網紅打卡地的關注度是最高的。具體到景點，人文景觀類中關注最多的是北京環球度假區，自然景觀類中關注最多的是妙峰山景區，街區園區類中關注最多的是798藝術區。
（2）在3類夜間經濟的網絡傳播量中，特色地標、特色商圈的比例均超過了40%，相對較高；特色生活圈比例相對較少。
夜間經濟主要分為“特色地標”、“特色商圈”、“特色生活圈”三個類型，其中，“特色地標”類型占比最高，為49.04%，占比排前的為“三里屯-工體”、“前門-大柵欄”、華熙五棵松。“特色商圈”占比次之，為42.80%，占比排前的為歡樂谷、簋街、中糧·祥云小鎮。“特色生活圈”占比相對較小，為8.16%，占比排前的為五道營胡同、長陽、五道口。
（3）從上述網紅打卡點抽取10條體驗線路進行調查，結果表明總體表現相對較好，但部分細節方面還有待完善。
本地特色游體驗調查以北京市文旅局等單位發布的《2021北京網紅打卡地推薦榜單》為參考，選擇10個特色消費場所開展體驗調查。由于這些場所多數處于繁華地段，因此在服務要素方面，例如購物及消費、餐飲、交通等環節表現相對較好。消費場所中，場所衛生和疫情安全防控總體表現也相對較好。但在部分線路體驗中，調查人員還發現存在未能明碼標價的現象，其中文創類產品更為明顯。在消費場所中，某些場所的垃圾箱清理不及時，店員口罩佩戴不規范。此外，在夜間經濟的晚間打車出行時，個別線路調查人員打車等候時間超過1小時，顯示了夜間經濟在相關配套細節上還有待完善。
（4）消費者問卷調查顯示，今年旅游消費市場呈現顯著的“本地周邊游”消費特征，但消費價格虛高、公廁衛生差、社交媒體平臺中存在虛假宣傳是今年上半年前三位的問題類型。
調查顯示，今年本地居民以近遠郊和市內六區游覽為主，北京旅游市場呈現顯著的“本地周邊游”消費特征；出游方式中，以家庭及朋友自行組團為主，跟團游僅為14.01%。具體項目上，消費者更偏愛休閑放松類項目，周邊自然風光、特色美食、鄉村旅游、商旅文體融合類體驗消費需求比例相對更高。下半年希望出游時間段，有56.00%被訪者選擇國慶期間出游，比例為最高，國慶假期成為今年旅游消費黃金時間窗口。
針對今年上半年旅游消費問題，本次調查顯示，消費價格虛高、公廁衛生差、社交媒體平臺中存在虛假宣傳是排在前三位的問題類型。其中通過直播帶貨或社交媒體購買旅游產品的被訪者中，有近三分之一發生了消費問題，這種新型旅游消費形式亟待規范管理。
5、根據平臺企業和消費者調查結果，平臺企業對下一年度旅游消費信心指數走出V字反轉，消費者計劃旅游消費預算增加，旅游企業應提振行業自身信心，強化旅游服務接待中的細節問題，轉危為機，優化消費者體驗。
根據近三年的旅游消費信心指數與行業發展實際情況看，平臺企業的信心指數與現實情況更為接近，也顯示了平臺企業作為全產業鏈資源整合平臺，對行業發展評判更為客觀全面。根據調查，平臺企業關于2021年的信心指數為77.14，關于2022年的信心指數為68.89，關于2023年的信心指數為74.29，已經走出了V字反轉。此外，根據消費者調查結果，消費者計劃旅游預算費用有所增加，表明旅游需求依然存在。
因此，面對今年調查中暴露的行業規范管理等問題，旅游企業更要注重合同管理、旅游產業鏈各方面的細節管理，強化提升服務接待能力，打造企業核心競爭優勢，積極轉危為機，有效優化消費者體驗。
6、對旅游企業而言，行業復蘇政策效果集中于減稅降費、降低企業運營成本方面。
在現階段企業經營中存在的困難方面，接近半數及以上的平臺企業和平臺商家都選擇了“旅游消費需求減少”、“營業收入減少”、“由于疫情對產業鏈沖擊造成產能不足”，可以看出，在政府相關部門關懷、行業自救等措施下，短期流動資金壓力有效緩解，但疫情沖擊帶來的中長期經營壓力已經顯現。
在行業復蘇政策方面，包括了在線旅游平臺的商家扶持舉措和政府的行業復蘇政策，從企業調查反饋看，這些扶持復蘇政策中，短期內直接降低成本的措施最受歡迎，例如政府的減稅降費和加大資金扶持力度，其次是提升企業銷售業績的，例如營銷宣傳方面。因此，短期的“節流政策”，長期的“開源政策”，形成行業復蘇組合拳，助力行業復蘇。
（二）對策建議
針對本次調查結果，為助力旅游行業復蘇、營造良好的旅游消費環境，提升消費者旅游服務感受，北京市消費者協會提出以下建議。
1、聚焦行業重點問題，政府相關部門應進一步加大《北京市旅游條例》等旅游相關法律法規的落實執行力度，強化市場監管。
今年的體驗調查結果顯示，自《北京市旅游條例》發布以來，對于改善北京旅游服務質量方面發揮了積極作用，調查的關鍵指標多年持續向好，表明北京市旅游市場監管在依法治理上取得了顯著效果，進展良好。
不過，今年體驗調查的部分結果表明，在法律相對完善的情況下，依然出現部分問題，例如企業資質調查中，旅行社營業執照和經營許可證在在線旅游平臺的展示比例分別為82.73%和86.48%；而合同簽約率甚至出現了下滑，僅為60%。
因此，政府相關部門應進一步加大法律法規的落實力度，例如在線旅游平臺的旅行社證照公示要求，在《北京市旅游條例》第四十八條和第四十九條做了明確規定；一日游包價旅游合同在《北京市旅游條例》第五十二條做了明確規定。但這兩方面目前依然未能100%嚴格遵照執行，而合同簽約率今年甚至出現了下降，而且在合同細節方面有缺失，更易誘發消費糾紛。
面對疫情反復對旅游行業沖擊，政府相關部門應進一步強化落實相關法律法規政策執行效果，促進企業規范經營和精細化管理提升，危機中更要深化內功，優化旅游消費服務體驗，提升消費者信心，形成行業健康持續發展。
2、為促進旅游業復蘇，政府與旅游企業應共同圍繞如何提振旅游消費需求，創新開發本地旅游消費新場景，從市場和政策兩方面協同。
本次企業調查中，提及企業面臨的主要困難，100%的平臺企業、70.56%的平臺商家都選擇了“旅游消費需求減少”，可以說，需求減少是導致營業收入減少，造成企業經營困難的首要因素。因此，企業要首先積極發揮市場作用，充分利用北京本地豐富人文景觀和自然景觀資源，開發深度一日游線路，保證公司現金流運轉。
其次，政府相關部門進一步了解企業需求，充分調研具體政策效果，并持續加以完善。例如，在本次企業調查中，旅游企業更為關注降低成本的政策效果，包括減稅降費、加大資金扶持力度、降低企業運營成本、房租減免等，這些政策側重于幫助企業節約成本；此外還有加強旅游市場營銷宣傳、支持旅游企業產品創新等，這些側重于幫助企業擴大市場。因此，開源節流政策兼顧，與企業市場行為形成合力，共同促進旅游行業復蘇。
3、在線旅游平臺具有產業整合優勢，面對疫情沖擊后的行業規范管理弱化現實，應通過平臺技術及管理模式升級，完善合同和企業資質細節管理，優化旅游消費體驗，進一步提升自身核心競爭力。
在線旅游平臺作為互聯網企業，在產業鏈、資金和產品創新等方面具有優勢，抵御疫情風險能力也強于平臺商家。根據今年一日游體驗調查結果，合同簽約率已經連續兩年下滑，一日游包價旅游合同是重要消費憑證，缺乏旅游合同也易造成消費糾紛。考慮到旅游消費體驗調查基本都是通過在線旅游平臺下單和執行的，因此在線旅游平臺應該對自身平臺的商家服務規范性起到監督審核責任，通過技術手段和管理模式升級，完善合同、企業資質等細節管理，進而優化消費者旅游體驗，反過來也會促進企業自身核心競爭力提升，實現多方共贏。
4、旅游企業圍繞本地消費場景，在人文景觀、自然景觀、街區園區等主題景區深化產品創新，同時充分利用夜間經濟需求，激發旅游消費活力。
本年度對《2021北京網紅打卡地推薦榜單》的10大主題共100個文旅目的地進行了網絡文本數據分析，結果表明人文景觀、自然景觀和街區園區的網絡關注量是相對最高的。因此，旅游企業應積極拓展本地消費場景，圍繞網紅文旅目的地深化產品創新，開展深度一日游、夜間經濟游、特色胡同游、京郊房車露營、采摘休閑、親子研學等微旅游、微度假形式的旅游產品研發，既滿足了企業現金流需要，同時通過微旅游的高頻互動，激發旅游消費活力。
不過根據今年的本地特色游體驗調查結果，部分本地特色游線路中還存在諸如未能明碼標價、垃圾清理不及時、店員口罩佩戴不規范、夜間經濟場所打車等候時間長等細節問題，還需要相關政府部門和企業在配套細節、管理規范上進一步提升完善，促進本地旅游消費市場健康可持續發展。
5、消費者在旅游消費中文明旅游，遵照疫情防控要求，同時在消費過程中具備維權意識。
新冠疫情還未完全結束之前，消費者在旅游過程中，要自覺遵循文明旅游守則、對照《中國旅游景區防疫自律公約》的類似規范，自覺實施網上實名預約和線下掃碼非接觸式購票；分時段、間隔性進入，建議與他人保持1-2米以上距離；不開展人員聚集性的相關活動；進入開放的文旅場所按規定佩戴口罩、配合檢測體溫；同時外出旅游帶好消毒物品、多備口罩，做好自身的防護；按照相關防疫要求做好核酸檢測工作。
此外，本次體驗調查中，部分消費環節容易引發消費糾紛，需要消費者具備維權意識，在以下方面加強注意：（1）注重合同簽約，一日游中旅行社合同簽約率并非百分之百，尤其今年還有所下降，因此，如果消費者采取跟團游方式，注意選擇正規旅行社簽訂相對全面的旅游合同，在下訂單前要對合同條款認真閱讀，正規合同中包含旅游行程有較為全面細致的說明，并包含雙方明確責任歸屬；如果旅行社無法提供旅游合同，或者旅游合同內容模糊，則需要慎重選擇該旅行社。（2）在周邊自駕游中，某些景區或民俗商戶可能存在沒有明碼標價的問題，一定要提前問清楚價格再確定購買，盡可能避免消費欺詐的可能性。（3）消費者在旅游活動中出現自己的合法權益受到侵害時，注意保留證據材料，在與旅游經營者協商不成情況下，應及時向當地旅游投訴受理機構或者有關調解組織申請調解，必要時可以通過法律途徑來切實保護自己的權益。
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